University of Stirling@milan米兰体育 社交机器人简介：年轻成人客户旅程中的一个新颖接触点

引用

Wilson-Nash C、Goode A 和 Currie A (2020) 社交机器人简介：年轻成人客户旅程中的一个新颖接触点。欧洲营销杂志，54 (10)，第 2621-2643 页。 https://doi.org/10.1108/ejm-07-2019-0555

摘要
目的 本文的目的是通过探索客户对社交媒体渠道上的自动化关系管理策略的反应，为特刊主题做出贡献。 设计/方法论/途径 总共对17位19岁至26岁的年轻人进行了深度访谈。由此，编制了客户旅程地图，将社交机器人作为服务交付周期中的宝贵接触点。 发现 该研究将社交机器人视为年轻人的重要客户服务代理，一些人更喜欢这种方式而不是电话和电子邮件通信方式。年轻消费者对社交机器人机制提供的快速解决方案反应积极，大多数人承认该机器人只能管理简化的请求。当查询达到临界量时，人与人之间的客户关系管理是优先的。 研究局限性/影响 Facebook Messenger 上的社交机器人为本研究提供了研究背景；因此，在未来的研究中应考虑其他平台和自有网站机器人。 实际意义 这项研究将年轻一代确定为开发客户服务相关机器人的关键目标市场。 原创性/价值 据作者所知，这是第一项将社交机器人作为客户旅程中的自动化接触点进行研究的研究，并为不断增长的专注于客户服务中人工智能的文献贡献知识。此外，它还提供了关于社交机器人如何影响客户体验和相关结果衡量标准的宝贵定性见解。

关键字
社交机器人；客户旅程；客户体验；接触点；社交网站；人工智能

期刊
欧洲营销杂志：第 54 卷，第 10 期

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