米兰体育官网 有效响应 Twitter 上的客户反馈：网络护理风格的混合方法研究

引用

Fuoli M、Clarke I、Wiegand V、Ziezold H 和 Mahlberg M (2021) 在 Twitter 上有效响应客户反馈：网络护理风格的混合方法研究。应用语言学，42 (3)，第 569-595 页。 https://doi.org/10.1093/applin/amaa046

摘要
社交媒体为公司提供了前所未有的机会，可以与客户更密切地互动并营销其产品和服务。但社交媒体也带来了声誉风险，因为负面口碑可以通过这些平台比以往更快、更广泛地传播。这项研究调查了公司如何回应 Twitter 上的客户投诉。我们提出了一种创新的混合方法（i）来识别标记公司样本在回复客户时使用的风格的关键特征，以及（ii）确定响应投诉的最有效策略。我们的结果表明，通过立场标记、强调和放大器等手段表达的情感风格，无论信息的形式如何，都会引起投诉者最积极的反应。这项研究增进了我们对企业社交媒体话语特征和影响的理解。它还为商业沟通从业者提供了以语言为基础的见解，可以为制定应对网上负面口碑的适当策略提供参考。

关键字
语言学和语言；语言和语言学；沟通

期刊
应用语言学：第 42 卷，第 3 期